Helsetilsynet varsler mangler ved Nav: – Står du i en krise, får du ikke hjelp her og nå

– Jeg har opplevd telefoniløsningen til Nav som vanskelig. Det har absolutt vært en sentral del av mine barrierer, forteller en Nav-bruker til Dagsavisen Fremtiden.

Løsningen ble å få direktenummeret til en saksbehandler. Etter flere år kastet rundt i Nav-systemet, møtte han endelig en behandler som gikk ekstra langt for å hjelpe. Men ikke alle er like heldige.

Det kom frem i den ferske rapporten fra Helsetilsynet, som gjorde en landsdekkende undersøkelse av tilgjengelighet til sosiale tjenester i Nav. Den pekte blant annet på alvorlige mangler i Navs førstelinje, kontaktsenteret.

«Undersøkelsen viser at organiseringen av telefoniløsningen i Nav og oppgaveløsningen i Nav kontaktsenter (NKS) har mangler som påvirker tilgjengeligheten til de sosiale tjenestene negativt, og får uheldige konsekvenser for brukerne. Flere forhold ved løsningen innebærer en risiko for at brukerne ikke får den hjelpen de trenger til riktig tid.»

Navs kontaktsenter setter brukeren videre til det lokale Nav-kontoret, men rapporten avdekker at disse kun unntaksvis blir besvart av Nav-kontoret.

Kun 14 prosent av henvendelsene blir besvart. Noen ganger førte dette til at personer uten midler til mat og et sted å bo, ikke fikk hjelp samme dag som de henvendte seg.

Redd mange gir opp

Leder i AAP-aksjonen, Elisabeth Thoresen fra Drammen, kan bekrefte at telefoniløsningen er tungvinn.

– Alle som ringer Nav blir sittende i to køer. Ingen får tak i sin veileder. Dette gjelder både statlig og kommunalt Nav. De som ønsker å komme i kontakt med kommunalt Nav kan ha større problemer, da de ikke kan skrive via «Ditt Nav». Du og jeg kan ikke ringe vårt lokale Nav-kontor. Vi må gjennom kontaktsenteret til Nav. Vi kan ikke sende en e-post, vi vil ikke få svar. Vi kan sende brev.

– Jeg er redd mange gir opp hele Nav og at kontaktsenteret kan henvise til private organisasjoner for hjelp til mat og klær.

– Jeg har fullmakt i en statlig sak i Nav. For meg er det helt håpløst å kommunisere skriftlig med Nav. Ringer du dem, har veileder to virkedager på å svare deg. Dette fungerer ikke alltid. Står du i en krise så får du ikke hjelp her og nå.

– Hva tenker du Nav bør gjøre med disse opplysningene?

– Alle Nav-kontorene må ha et direktenummer som alle som står i en krise kan ringe. Telefonen må også bli besvart av en med riktig kompetanse, og ingen må bli avvist. I Aftenposten sto det at Nav-veiledere ikke ønsket telefoner rett før helg eller helligdager. Dette forteller oss mye om holdningene i Nav. Ingen kriser spør om dag eller tid.

Videre sier hun at Nav har gjort seg utilgjengelig ved å holde stengt under pandemien, og oppfordrer Nav-kontorene til å åpne opp igjen og ha normale åpningstider hvor du kan få veiledning og hjelp direkte.

– Den ene døren inn er blitt helt lukket.

Ønsker bedre bemanning

– Jeg er ikke overraska over Helsetilsynets rapport, sier stortingspolitiker Per Olaf Lundteigen (Sp) fra Vestfossen.

– Det er meget alvorlig kritikk, men rapporten er etter min mening for forsiktig. Den er ikke radikal nok.

Lundteigen mener folk som ønsker å komme i kontakt med Nav, trenger å se og møte menneskene som skal hjelpe dem.

– Derfor trengs det kraftig opprusting av bemanninga ved Nav-kontorene i kommuner og bydeler, sier han og legger til:

– Til de som har blitt utsatt for dette vil jeg bare si unnskyld. Jeg håper at vi kan få til store endringer, slik at folk som trenger hjelp møter mennesker og ikke duppeditter eller et veltalende menneske som har det for travelt.

I Hurdalsplattformen står det at regjeringen skal «Bygge styringen av Nav på tillit til de ansattes kompetanse og delegere mer myndighet til førstelinja» samt «Bidra til at brukeren får tilbud om helhetlig oppfølging av sine behov».

– Regjeringen jobber for å få til disse punktene. Dette er imidlertid en stor jobb og jeg håper at også kommunestyret og ordførere tar tak i samme retning. Husk at Nav er eid av både stat og kommune.

Anbefalinger fra Helsetilsynet

Helsetilsynet anbefaler at det iverksettes tiltak for at telefoniløsningen skal i større grad hjelpe brukere av sosiale tjenester.

Samt at det iverksettes tiltak som sikrer tydelig formulering av skriftlig kommunikasjon mellom kontaktsenter og kontor. Videre vil de at kommunene tar et større ansvar for å besvare telefonhenvendelser og at alle kommuner oppretter en vakttelefon.

Helsetilsynet sendte forrige mandag ut brev til alle landets kommuner.

Drammen har i dag en kontakttelefon som er bemannet fra 9-15. Eivind Knudsen (Ap), hovedutvalgsleder for helse, sosial og omsorgsutvalget i Drammen Kommune sier at det er førsteprioritet å svare opp henvendelser innen 48 timer, og at rapporten er gjennomgått lokalt.

– Helsetilsynets rapport peker på flere ting som ikke fungerer optimalt i dag, det forventer vi at statsråden følger opp, og så blir det vår jobb her i Drammen å sikre at det også etterleves her.

Tar funnene på alvor

– Helsetilsynet har laget en god og oversiktlig rapport og er enige om at samlet sett er funnene alvorlige. Vi vil bruke anbefalingene i vårt arbeid fremover for å forbedre tilgjengeligheten. Vi er avhengige av kommunene og partnerskapet for å få til dette, sier Sonja Skinnarland, fungerende Arbeids- og tjenestedirektør i Nav.

Videre kan hun fortelle at det at Navs mest utsatte brukere ikke alltid får tilstrekkelig tilgjengelige tjenester skyldes at Nav-kontorene ikke er tilgjengelige nok, samt at regelverket begrenser hva Nav kontaktsenter kan gi informasjon om.

– Til de som har opplevd et vanskelig møte med Nav vil vi si at vi tar funnene i rapporten på alvor og skal bruke anbefalingene vi har fått fra Helsetilsynet til å forbedre tilgjengeligheten. Hvis du har opplevd å ikke få kontakt raskt nok, beklager vi det og ber deg om å gi oss tilbakemelding om det på nav.no/tilbakemelding.

Hold deg oppdatert. Få daglig nyhetsbrev fra Dagsavisen