Vi må klage mer

Jeg har ofte hørt at nordmenn er et sytete folkeslag. At vi klager for mye. En undersøkelse fra 2013 viste til og med at vi klager mest i Norden. Jeg tror likevel det er feil. Jeg tror rett og slett vi klager for lite.

Ikke for å bekrefte fordommene folk har om jusstudenter, men ei jente jeg gikk på jussen med var verdensmester i klaging. Da mener jeg ikke at hun var noen sytepave, men at hun var ekstremt flink til å si fra når noe ikke var som det skulle. Vonde potetgullflak i posen? Hun skrev brev til Maarud. Tørre boller på Deli deLuca? Da ble det e-post til hovedkontoret! Og klaginga bar frukter. Hun fikk nesten alltid en beklagelse, og gjerne et nytt produkt eller pengene tilbake.

Der og da syntes jeg at hun dro det for langt. At hun sløste bort tiden sin med unødvendig klaging på relativt små ting. Nå i ettertid ser jeg at hun bare hevdet akkurat det hun hadde krav på. Hun hadde alltid oppfylt sin del av transaksjonen, nemlig å betale penger i bytte mot en vare eller en tjeneste. Det var alltid motparten som hadde sviktet. Som hadde levert en vare som var mangelfull. I de fleste av tilfellene var motparten også et stort firma, som fint hadde råd til å oppfylle sin del av avtalen. Så hvorfor skulle hun ikke si fra?

Det ble veldig tydelig for meg forrige gang jeg var i en klageprosess med en stor norsk elektronikkjede. Vi trenger ikke nevne navn, men la oss si at jeg hadde gått på et smellkjøp. Jeg skulle ha en reparasjon som åpenbart var dekket av Norges ganske omfattende reklamasjonsrett. Det var ingen problemer da jeg leverte produktet, men et par dager etterpå fikk jeg en melding om at de ikke mente det var en reklamasjonssak likevel, og at de gjerne ville ha åtte tusen kroner for jobben.

Jeg måtte legge ned flere timer med arbeid for å få den reklamasjonssaken i havn. Ganske mye innsats bare for å få noe jeg hadde krav på uansett. Det får meg til å lure på hvor mange som bare sukker og betaler når en sånn melding kommer. Hvor mange er for gamle, for slitne, for opptatte eller for distraherte til å ta den fighten? Hvor mange har betalt åtte tusen − eller mer? − for noe disse store selskapene egentlig har plikt til å gi dem?

I forbindelse med rettighetsarbeid har jeg ofte hørt at dersom du ikke kjenner rettighetene dine, så har du ingen. Jeg tror vi må ta det enda litt lenger. Dersom du ikke kan eller vil jobbe for å hevde rettighetene dine, så har du ingen. Se bare på kunder som har fått flygingene sine kansellert de siste årene. Mange av dem har måttet vente flere måneder på å få pengene tilbake, til tross for en lovfestet rett til refusjon etter sju dager. I praksis har flyselskaper som SAS og Norwegian fått store, rentefrie lån ved å ikke oppfylle sine forpliktelser til kundene.

Det er heller ikke alltid lett å få rett. Flere kunder hos SAS har meldt om timelange køer for å få kontakt med kundeservice. En kontakt de ikke hadde trengt å ha dersom flyselskapet bare hadde oppfylt sine forpliktelser.

Det er på ingen måte bare flyselskaper som gjør det vanskelig å få tak i representantene sine. Stadig flere bedrifter tar i bruk automatiserte kundeserviceløsninger, såkalte chatboter. Felles for disse er at de er dårlige, irriterende og gjør det vanskeligere å få tak i en kundebehandler av kjøtt og blod.

Det er nemlig mye lettere å få god kundeservice hvis du bare får snakket med riktig person. Et eller annet sted i de fleste systemer sitter det noen som vet hva du har krav på, og som har yrkesstolthet nok til å sørge for at du får det. Derfor kommer det stadig nye løsninger som gjør det vanskeligere for deg å få tak i denne personen.

Det høres kanskje ut som småplukk. Forbrukerelektronikk og flyreiser er tross alt luksus. Men også dette er med på å forsterke eksisterende skiller i samfunnet. For det første er det ikke alle som har råd til å betale ekstra tusenlapper for en reparasjon som de egentlig har krav på, eller å gi SAS et ufrivillig, rentefritt lån fra feriebudsjettet sitt. For det andre er det ikke alle som har tid og overskudd til å gjennomføre lange klageprosesser. Derfor er det viktig å legge press på firmaer som gjør det vanskelig å hevde din rett. Hvis de kan automatisere kundeservicen sin kan de sørenmeg automatisere refusjonsutbetalingen din også.

I fjor sommer skrev jeg om forskjellige opplevelser i møte med Nav. At det er vanskeligere å få det man har rett på jo mer man trenger det. Det samme gjelder selv om saksbehandleren din er chatbot for et multinasjonalt konsern i stedet for en offentlig etat. Det er ikke bare hos Nav du har rettigheter. Vi har noen av verdens beste forbrukerrettigheter, men de er ikke verdt papiret de er skrevet på dersom vi ikke bruker dem.

Derfor syns jeg vi bør klage mer. Vi bør klage så mye at det blir mindre ressurskrevende for disse selskapene å oppfylle pliktene sine enn det er å la være. For slik det er nå ler de hele veien til banken − med dine og mine penger.

Hold deg oppdatert. Få daglig nyhetsbrev fra Dagsavisen

Magnus Forsberg

Jurist og samfunnsdebattant fra Oslo.